- Rubrique Assistance/SAV
Fiche Diapositive diapo #2309

Les engagements qualité

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Certification NF Service

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Le dispositif de relation abonnés de Free est certifié NF Service pour ses offres Internet et Mobile.

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Centre de relation client

Service réalisé en France et au Maroc
Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 15838 et aux règles de certification NF345 et garantit que l'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements clients, la qualification, la formation et le suivi du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement par
AFNOR Certification
11, rue Francis de Pressensé
93571 LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX
www.marque-nf.com

 

Au travers de cette certification, Free s'engage à :

  • Assurer la prise en charge téléphonique de nos abonnés en moins de 3 minutes sur 80 % de nos appels.
  • Garantir, lorsqu’un abonné nous en fait la demande par téléphone, la mise en relation avec un conseiller dans 90 % des cas.
  • Répondre aux courriers et fax en 20 jours maximum.
  • Gérer les demandes de dédommagement et de recours dans un délai de 30 jours ouvrés.
  • Répondre aux e-mails en 2 jours maximum.
  • Garantir une prise en charge immédiate sur le canal Tchat et en assurant une réponse conforme aux spécificités et aux codes de ce média de contact.
  • Accueillir nos abonnés dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie.
  • Apporter des réponses fiables et maîtrisées.
  • Assurer la traçabilité de chaque demande effectuée et de chaque réponse apportée.
  • Valider avec nos abonnés la bonne compréhension des termes de l’échange et des suites convenues, pour que toute l’information utile soit délivrée dès le premier contact.
  • Mesurer régulièrement le niveau de satisfaction de nos abonnés.
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